政讯通中心

　　一、基本情况

　　2022年第一季度，全区消保中心通过全国12315平台共接到消费者咨询、投诉、举报70847件，同比减少13.05%。其中，咨询43344件，占总量的61.18%；投诉23182件，占总量的32.72%；举报4321件，占总量的6.10%。

　　各盟市接收量统计表（单位：件）

　　各盟市接收量柱状图：

　　接收量排在前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、通辽市市场监督管理局。各项数据中，投诉数量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局，举报数量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局。

　　接收量按月份统计折线图：

　　接收量总体呈先降后升趋势。2月份受春节假期影响，总体受理量减少；3月份受“3·15”消费者权益日宣传活动影响，消费者的维权意识和净化市场消费环境的社会责任意识进一步提高，各种平时积累的消费纠纷、社会矛盾集中反映至市场监督管理部门，咨询、投诉、举报等各项业务数据较其他月份大幅增加。

　　二、咨询情况统计分析

　　咨询接收43344件，同比减少24.91%。其中涉及消费维权知识15399件。咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务，“七日无理由退货”规定，经营者与供货商纠纷问题，商品质量鉴定，计量准确性，价格监管，食品药品监管，化妆品监管，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

　　三、投诉情况统计分析

　　投诉接收23182件，同比增长15.99%。其中，涉及商品类13013件，服务类10169件。投诉共涉及争议金额7345.55万元，为消费者挽回经济损失1530.09万元。截至2022年4月11日投诉已办结20884件，办结率90.09%。

　　按消费类别划分见表（一）、（二）。

　　（一） 涉及商品类（单位：件）

　　商品类投诉同比增长21.49%。投诉量排前五位的商品大类分别是一般食品4461件、服装鞋帽1592件、交通工具944件、家居用品839件、首饰541件。

　　前五位的商品大类和去年同期略有不同：一般食品、服装鞋帽依然占据商品大类投诉前两名，同比分别增长59.72%、22.37%。交通工具、家居用品仍排在三四位，但同比数据略有下降，分别下降16.97%、0.12%。首饰类投诉从第六位上升至第五位，同比增长14.62%，投诉反映较多的是黄金首饰、天然宝石、天然玉石、白银首饰等产品质量瑕疵及售后服务问题。

　　排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

　　商品投诉热点前十位为普通乘用车515件、手机352件、鲜牛奶291件、运动鞋193件、皮鞋185件、羽绒服172件、肉干肉松制品164件、牛肉131件、普通住宅130件、酸奶125件（接收量中所有的“其他”不计入排名），共占商品类投诉总量的17.35%。

　　（一） 涉及服务类（单位：件）

　　服务类投诉同比增长9.63%，投诉量排前五位的分别是销售服务2855件、餐饮和住宿服务1700件、教育培训服务1090件、美容美发洗浴服务763件、文化娱乐体育服务663件。

　　服务大类投诉与去年同期相同，只是排序略有变化：销售服务类仍为榜首，同比增长64.17%，主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、用停业逃避预付款退还义务等。教育培训服务由第五位升至第三位，同比增长124.74%，主要因素为技能培训服务和初等教育培训服务投诉量快速增长，投诉问题主要有成人技能培训及儿童早教培训课程、培训方式与合同约定不符，消费者要求退费，商家拖延退款的情况。

　　排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

　　服务投诉热点前十位为预付卡服务1409件、餐馆服务788件、宾馆住宿服务352件、零售服务231件、订购服务212件、汽车修理服务185件、室内运动场服务155件、干洗服务149件、应试培训服务129件、房屋租赁中介服务113件（接收量中所有的“其他”不计入排名），共占服务类投诉总量的36.61%。

　　四、举报情况统计分析

　　举报接收4321件，同比增长14.40%。其中，涉及商品类2140件，涉及服务类2181件。截至4月11日共办结3888件，办结率89.98%。

　　举报接收量排前五位的商品、服务分类表：

　　商品类举报同比减少2.99%，此类举报中，一般食品类举报1026件，占商品类举报总量的47.94%。一般食品类举报涉及较多的包括肉及肉制品、乳制品、烘焙食品、水果、蔬菜、米面制品等，以商标、广告、价格、缺斤短两、过期产品等问题为主。其它举报较多的商品包括非特殊用途化妆品、汽油、日杂用品、中西成药、白酒、中成药、电梯、普通住宅等，主要涉及价格、制假售假、以次充好、“三无”、假冒注册商标、虚假宣传、无照经营及质量问题等。

　　服务类举报同比增长38.83%，此类举报最多的餐饮和住宿服务588件，占服务类举报总量的26.96%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、美容美发服务、整形服务、医院服务、技能培训服务、洗浴按摩服务、参观娱乐服务、物业服务等。主要问题是未按合同约定履行服务、虚假宣传、欺诈消费者和无照经营。

　　注：告数据来源于全国12315平台

　　消保中心简讯

　　【工作动态】

　　在纪念2022年“3·15”国际消费者权益日期间，自治区消费者权益保护服务中心、自治区消费者协会按照中国消费者协会、自治区市场监管局的有关工作部署，围绕“共促消费公平”消费维权年主题，联合新闻媒体、律师团、行业协会，以 “网络+媒体”“线上+线下”形式共同开展了全方位、多层次的宣传活动。

　　一是召开“3·15”国际消费者权益日媒体通报会。向媒体及社会介绍了纪念“3·15”国际消费者权益日系列活动相关情况，通报了全区2021年度12315平台投诉举报咨询情况分析、我区消费者使用共享电动自行车安全状况的消费调查结果、我区消费者使用三大通讯运营商提供资费及套餐状况的消费调查结果、我区消费者购买预售商品房权益受侵害情况的社会问卷调查结果，并发布了我区2021年度消费维权典型案例。中国质量报、内蒙古广播电视台、内蒙古日报等十余家媒体参会，通报会由自治区消保中心主任、自治区消费者协会秘书长吴日根主持，自治区消费者协会执行副会长格日勒图出席并讲话。各大媒体对通报会情况进行了广泛的新闻报道。

　　二是与新闻媒体合作进行专题宣传。与内蒙古广播电视台经济生活频道合作录制播出了《“3·15”特别节目》；先后参加了内蒙古广播电视台《新闻天天看》《天天3·15》《交通之声》《有事儿您说》等栏目3·15节目的采访录制；联合新华融媒、新浪内蒙古制作了5期专题宣传节目，对自治区消保中心和消费者协会的主要职责、2021年消费维权工作成效及2022年消费维权工作重点方向等进行了专题介绍宣传；与新华报业旗下融媒体官方网站合作开设了《消费维权》宣传专栏，在“3·15”期间集中发布了20余条有关消费者权益保护法律法规、消费维权宣传片、消费提示警示、2021年消费维权典型案例等宣传信息。 

　　三是制作视频宣传片进行线上线下宣传推广。制作《12315在您身边》宣传片、年主题“共促消费公平”宣传片、儿童餐椅比较试验宣传视频，利用政务网站、微信公众号及新华融媒宣传阵地进行宣传,同时通过今日头条、微信网络平台向公众集中推送了1000余万条次。“3·15”期间在呼和浩特市区71个小区、商业楼的860部电梯间LED广告位滚动播放相关宣传视频和海报，投放周期14天，预计共滚动播出360余万条次。

　　四是印制发放消费教育宣传资料。设计制作《消费维权之剑》消费教育公益读本，以原创漫画解读法律法规条款的形式宣传《消费者权益保护法》和最新实施的《个人信息保护法》《家用汽车产品修理更换退货责任规定》；印制“共促消费公平”年主题宣传折页、《老年消费防骗指引》宣传折页、《生活中的标准之电商网购篇》《生活中的标准之饮食消费篇》等消费教育公益读本。支持基层“3·15”宣传工作，向盟市邮寄下发了22200份宣传资料。

　　通过上述全方位、多层次的系列宣传活动，正面宣传了我区消费维权工作取得的积极成果，受到消费者和社会各界的广泛好评。在3月15日中国消费者协会公布的2020-2021年度全国维护消费公平十大典型案例中，自治区消费者协会办理的“公路设卡限时通行收取过路费案”位列其中，被国家主流媒体发布、转载，取得了良好的社会影响和宣传效果。

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