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　　一、基本情况

　　2021年全区消保中心通过全国12315平台共接到消费者咨询、投诉、举报347236件，同比增长32.25%。其中，咨询226189件，占总量的65.14%，同比增长26.76%；投诉100947件，占总量的29.07%，同比增长53.59%；举报20100件，占总量的5.79%，同比增长9.25%。

　　全年接收总量排在前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、通辽市市场监督管理局。各项数据中，投诉接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局，举报接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局、包头市市场监督管理局。

　　全年接收量统计表（单位：件）

　　包头市、呼和浩特市、通辽市、赤峰市、鄂尔多斯市、巴彦淖尔市、呼伦贝尔市等地区的消费群体较大、消费市场较活跃，产生的消费纠纷也较多，消费者的维权意识和社会责任意识较强。

　　全年接收量月份走势图

　　全年接收量按月份统计表（单位：件）

　　从全年各月受理量走势看，2月份受春节节假日群众消费习惯和假期因素等影响，各项数据相对较小；3月份受“3·15”社会关注度和消费者权益保护宣传提升的影响，各项数据大幅增长；7、8月份正值暑假期间，有关学生假期兼职、旅游、培训班等问题的投诉相对较多。

　　二、咨询接收情况统计分析

　　咨询范围分类柱状图：

　　2021年共接收咨询226189件，均为电话咨询，同比增长26.76%。从咨询涉及的内容上看，市场监管系统占总量的5.34%，主要集中在食品监管、计量、化妆品、药品、价格监督以及投诉举报处理等方面，反映出涉及人民群众切身利益的重点领域消费维权工作仍是社会高度关注的热点；非市场监管系统占总量的59.55%，咨询主要涉及有税务、交通运管、卫生、旅游、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话；消费维权知识占总量的35.11%，说明12315热线已经成为消费者了解社会管理和公共服务内容的重要途径。

　　三、投诉接收情况统计分析

　　全年共接收消费者投诉100947件，同比增长53.59%。其中，涉及商品类53955件，同比增长40.84%；涉及服务类46992件，同比增长71.40%。投诉共涉及争议金额4.39亿元，为消费者挽回经济损失1.39亿元。截至2022年1月5日投诉已办结97544件，办结率96.63%。

　　按消费类别划分见表（一）、（二）：

　　（一）涉及商品类（单位：件）

　　全年商品投诉热点前十位为普通乘用车2623件、手机1416件、运动鞋951件、鲜牛奶918件、普通住宅888件、肉干肉松制品733件、牛肉651件、面包591件、皮鞋588件、木门490件（接收量中所有的“其他”不计入排名），共占商品类投诉总量的18.25%。

　　投诉量排前五位商品大类占商品类投诉总量比例饼状图：

　　投诉量排第一的一般食品类17202件，占商品类投诉总量的31.88%。此类投诉中，肉及肉制品3419件居首位，乳制品3130件居次位，其他投诉较多的产品分别是烘焙食品1405件、水果709件、米面制品669件、禽及禽类制品415件、方便食品388件、米308件等。投诉主要反映假冒伪劣、虚假宣传、存在安全隐患等问题。

　　投诉量排第二的服装鞋帽类5349件，占商品类投诉总量的9.91%。此类投诉中，鞋2213件居首位，外衣1480件居次位，其他投诉较多的商品是裤子625件、裙子210件、T恤202件等。主要问题是鞋开裂开胶、服装起球开线、洗涤后褪色变形、标签标注不清、商家不履行“三包”规定及售后责任争议等。

　　投诉量排第三的交通工具类4845件，占商品类投诉总量的8.98%。此类投诉中，汽车及汽车零部件4128件、摩托车助力车491件、自行车及其零部件220件等。反映比较集中的是汽车贷款相关的合同争议，发动机、变速器、刹车系统和轮胎等汽车部件出现质量问题等，电动车电池质量问题投诉也较多。

　　投诉量排第四的家居用品类3780件，占商品类投诉总量的7.01%。此类投诉中，家具2184件居首位，日杂用品363件居次位，其他投诉较多的商品是厨房用品356件、钟表316件、眼镜237件等。主要问题是质量争议、未按合同约定提供商品、售后义务争议。

　　投诉量排第五的装修建材类2663件，占商品类投诉总量的4.94%。此类投诉中，门窗906件、地面材料544件、板材294件、卫生器具284件、墙面材料156件等。投诉反映较多的是产品质量瑕疵及售后服务问题。

　　（二）涉及服务类（单位：件）

　　服务投诉热点前十位为预付卡服务7438件、餐馆服务4979件、宾馆住宿服务1755件、室内运动场服务727件、个人写真摄影服务652件、游泳池服务613件、零售服务595件、订购服务568件、汽车修理服务557件、干洗服务555件（接收量中所有的“其他”不计入排名），共占服务类投诉总量的39.24%。

　　投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

　　投诉量排第一的销售服务10412件，占服务类投诉总量的22.16%。此类投诉中，预付卡服务7438件、零售服务595件、订购服务568件、预售服务256件、优惠卡销售服务157件，其他销售服务1398件。主要问题是经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等。

　　投诉量排第二的餐饮和住宿服务8861件，占服务类投诉总量的18.86%。此类投诉中，餐饮服务6971件、住宿服务1890件。主要问题集中在消费安全、格式合同、收费不合理、预付消费纠纷等方面。

　　投诉量排第三的教育培训服务3703件，占服务类投诉总量的7.88%。此类投诉中，技能培训服务2402件、初等教育服务727件、高等教育服务388件、中等教育服务186件。反映的主要问题包括成人技能培训及儿童教育培训，在“双减”意见出台及落地实施过程中，出现课程时间调整、师资力量不足、合同无法履行等问题，导致消费者要求退费，商家拖延退款的情况。

　　投诉量排第四的文化娱乐体育服务3316件，占服务类投诉总量的7.06%。此类投诉中，健身服务2319件、参观游乐服务755件、放映服务173件、表演艺术服务54件、图书馆档案馆服务13件、博彩服务2件。主要问题集中在经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等。

　　投诉量排第五的美容美发洗浴服务2969件，占服务类投诉总量的6.32%。此类投诉中，美容美发服务2106件、洗浴按摩服务863件。主要问题集中在虚假宣传、未按约定提供服务、消费者接受服务后产生不良反应、不具备服务资质、强制消费和收费项目方式不明确、商家针对团购消费者采取不合理区别对待、预付消费纠纷等。

　　投诉接收情况按所涉及问题分类图：

　　按所涉及问题分类，不履行合同约定、假冒伪劣、以次充好、掺杂使假、变质、不履行三包义务、利用虚假广告欺骗误导消费者、存在安全隐患、价格投诉等问题较突出。

　　四、举报接收情况统计分析

　　全年共接收举报20100件，同比增长9.25%。其中，涉及商品类11790件；涉及服务类8310件。截至2022年1月5日共办结19502件，办结率97.02%。

　　举报接收量排前五位的商品、服务分类表：

　　商品类举报中，一般食品类以4978件排在首位，占商品类举报的42.22%，同比增长12.85%。举报主要涉及肉及肉制品、乳制品、烘焙食品、米面制品、蔬菜、水果等，主要涉及商标、广告、质量、价格、缺斤短两等问题。其他举报较多的商品包括非特殊用途化妆品、电梯、中西成药、运动饮料、白酒、中成药、汽油等，主要涉及质量、价格、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

　　服务类举报中，餐饮和住宿服务类以2470件居首位，占服务类举报的29.72%，同比增长47.37%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营等。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、美容美发服务、技能培训服务、物业服务、洗浴按摩服务、停车场及其他、电梯服务、汽车修理服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

　　举报接收情况按所涉及问题分类图：

　　按所涉及问题分类，食品安全标准、违法广告、无照经营、商品质量及标识不合格、价格违法及收费问题、不正当竞争及商标违法行为等问题较突出。

　　五、总体分析建议

　　（一）2021年全区接收消费者诉求总量同比明显增加

　　2021年，全区市场监管部门接到的消费者咨询投诉举报明显增加，较上年同比增长32.25%，其中投诉同比增长53.59%，举报同比增长9.25%，主要原因为：一是五线整合后，12315品牌影响力不断扩大，接收的食品药品、质量监管、价格监管、知识产权类投诉举报明显增多；二是自治区12315接线平台执行24小时人工值守，保障投诉举报能得到及时有效的登记分拨；三是消费者可以通过微信小程序、支付宝小程序及APP等多渠道向全国12315平台提交投诉举报信息。

　　从商品及服务类别具体变化情况看，去年年初，受新冠疫情影响，涉及食品、消杀用品的价格、质量等问题，餐饮服务、客运服务退订等问题投诉量激增；2021年在疫情得到稳定控制后，各类服务行业陆续恢复营业，消费者在外消费活动明显增多，导致餐饮住宿服务、室内运动服务、车辆出租服务等外出型消费问题明显增多。

　　（二）加大对商品服务投诉举报的监管力度

　　2021年商品大类投诉中，投诉量排在前5位的商品大类与去年基本相同，一般食品类投诉始终稳居首位，同比增长89.43%，涉及主要问题是食品过期、变质、有异物、假冒伪劣、虚假宣传、食品成分违反国家标准等。

　　2021年服务大类投诉中，投诉量排在前5位的服务大类与去年略有不同，教育培训服务由第6位上升至第3位，较去年同期增长238.17%，反映的主要问题有成人技能培训及儿童教育培训，在“双减”意见出台及落地实施过程中，出现课程时间调整、师资力量不足、合同无法履行、服务费用纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等。

　　各级市场监管部门应加强对重点行业的市场经营主体和场所的监管力度，特别是针对产品质量、流通渠道的正当性及合法性、经营主体的售后服务等问题做好日常监管和整治，做好新冠肺炎疫情常态化期间的市场监管和消费维权工作，及时解决群众面临的消费难题，为营造公平有序的竞争环境和安全放心的消费环境贡献力量。

　　（三）引导树立消费者正确消费观和经营者自律意识

　　各盟市市场监管部门应联合网宣部门、教育部门等相关单位，通过“月月3·15”、消费维权进社区、进校园等线下活动和互联网平台等渠道，对如何进行消费维权及消费维权重要性等方面运用公益广告、文章、视频等方式进行宣传，特别是针对餐饮、健身、摄影、娱乐、美容美发、培训等民生行业预付式消费模式等问题进行消费警示，引导消费者树立正确的消费观念，督促经营者自觉履行消费维权的社会责任意识。

　　注：告数据来源于全国12315平台

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