近日，中共陕西省委、省人民政府命名表彰一批第六届全省“人民满意的公务员集体”，西安市市场监管局12315投诉举报指挥中心获此殊荣。
争做“贴心人”，架起“连心桥”，从在西北地区率先开通12315特服专线，到完成“五线合一”，形成集电话、来人来信、互联网+网站/公众号/小程序/APP等于一体的“五级联动”“多元化解”消费维权体系，作为市场监管部门服务群众的一线窗口，近年来，西安市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心始终牢记“以人民为中心”的使命担当，紧密围绕激发消费市场潜力工作大局，积极畅通消费维权渠道，切实维护广大消费者合法权益，用心用情为群众消费减少后顾之忧。
2022年，共解答群众咨询、记录转办投诉举报27.4万件，为消费者挽回经济损失1858万元，为全市市场监管系统统筹推进新冠疫情防控、维护消费者合法权益作出了积极贡献，受到社会各界的肯定和赞扬。曾获陕西省委省政府集体一等功、陕西省三八红旗集体、陕西青年五四奖章集体、陕西省工商行政管理局“文明窗口单位”、陕西省2012年度12315申诉举报工作优秀单位、西安市委市政府西安市先进集体、西安市巾帼文明岗、西安青年五四奖章集体、西安市营商环境优化提升青年示范岗、西安市级机关“文明处室”等荣誉称号。
坚持党建引领，筑牢投诉举报工作思想根基
12315指挥中心始终坚持党的全面领导，深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚定拥护“两个确立”、坚决做到“两个维护”，认真落实习近平总书记来陕考察重要讲话重要指示精神，将“全心全意为人民服务”根本宗旨融入到12315为民维权的各项工作中，坚持把党的建设作为工作核心，切实发挥支部战斗堡垒作用，以提高素质、改进作风、增强团结为重点，认真贯彻党的民主集中制原则，抓好廉政教育、加强党员管理，以党的建设全面推进各项工作取得更大进步。
坚持体系建设，构建“五级联动”消费维权体系
近年来，12315指挥中心认真贯彻落实上级安排部署，采取细化工作方案、规范业务流程、强化人员培训等举措，完成原工商12315、质监12365、食药12331、知识产权12330、价格监督12358“五线合一”工作，稳步实现“机构改革从物理整合到化学融合”的要求。坚持消费纠纷多元化解工作思路，持续推进“五级联动”工作体系建设，推动落实经营者主体责任，为广大消费者提供多层次、低成本、高效率的消费纠纷解决渠道。
坚持底线思维，发挥12315“前沿岗哨”作用
2020年以来，面对突如其来的新冠肺炎疫情，12315指挥中心作为市场监管部门联系群众的一线服务窗口，肩负着投诉、举报、咨询数据信息的收集和统计，是执法人员抓取案件线索的来源，是全局抗“疫”工作的重要环节。为更好地倾听群众诉求，12315指挥中心第一时间吹响集结号，中心同志积极响应号召，努力克服困难，用步行/骑行+地铁的方式，从四面八方汇集而来，全力保障投诉举报渠道畅通，用心接听每一位群众的来电，在平凡的岗位上为抗击疫情默默贡献着自己的力量。中心积极推广全国12315移动工作平台，依托智能化工具，保障群众投诉举报得到及时处理，同时注重强化数据统计分析，共计提供各类分析通报、价格投诉举报数据等报告、报表数百份，为上级统筹安排全市市场监管系统疫情防控工作、维护市场价格稳定、打击违法经营行为提供了大量有效线索。
坚持为民服务，营造安全放心市场消费环境
12315指挥中心紧扣市场监管重点领域，紧盯节假日投诉举报重要节点，健全数据统计分析长效机制，依托全国12315平台效能评估评价体系，深入挖掘12315投诉举报数据价值，切实发挥数据“风向标”“晴雨表”作用，持续推动提升投诉举报工作效能。近年来，中心坚持实行临期工单催办、投诉举报通报讲评，按照时间节点完成各类通报、报告，为投诉举报长效管理强化了手段，为全市市场监管系统靶向监管、营造良好消费环境提供了有力数据支撑。
坚持能力建设，打造专业化、法治化干部队伍
中心稳步推进专业化干部队伍建设，积极组织人员参加省市场监管局12315工作机构综合业务培训，提升一线接诉人员和干部知识储备；组织人员参加市场监管总局网络学习，落实接诉人员例会学习制度，通过平时学与重点学相结合的方式，进一步提升中心人员解答群众咨询、登记分送投诉举报、服务工作大局的能力水平；积极参加全局“一周一法、一月一考”全员学法活动，按时参加网上学习和月度考试，结合12315投诉举报工作实际，常态化开展线下法律法规学习，切实提升中心人员知法用法、依法依规服务群众的能力和水平。
12315指挥中心将以新时代、新任务为新起点，切实把党的二十大精神转化为做好投诉举报工作的强大力量，踔厉奋发、勇毅前行，为维护消费者合法权益、营造良好市场秩序作出新的贡献！
（西安市场监管局供稿）
