《你问我答》
--月月3・15律师在线答疑集锦（七）
1、旅游过程中被要求强制消费，如何维权
【王先生提问】
趁春节假期，我们一家外出旅游，在跟团旅游过程中，导游强制要求我们到某商场消费，应该如何维权呢？
【曾卓娟律师答复】
《中华人民共和国旅游法》第九条规定：“旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。”第三十五条还规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。”
因此，王先生在发现自己跟随的旅行团有强制消费行为时，可向导游或者组织这场强制购物的负责人进行协商；如协商不成，可及时向旅游机构或者当地消保委反映情况；或者保留购物凭证，在旅行结束后到当地旅游局、市场监管部门投诉，要求旅行社退款，以维护自身的合法权益。
2、酒店虚假宣传，可退款
【刘先生提问】
2020年12月，为招待公司客户，刘先生通过某APP软件预订了某特色民宿客栈两间客房，并全额支付了房款。但陪同客户达到该民宿客栈后，发现客栈实际住宿条件与网上宣传严重不符，刘先生认为该客栈虚假宣传、欺诈消费，要求该客栈退款至今未果，刘先生询问该如何维权？
【余杰律师答复】
不少消费者出游都选择在网上预订酒店，而这种只见图不见房、先收钱再入住的交易方式本身存在一定的隐患，消费者稍不注意就会“入坑”。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中，刘先生欲以此为由主张退款，应注意收集相关证据证明该客栈故意夸大住宿条件以招揽客户的事实，并通过向市场监管部门投诉或向人民法院起诉来维护自己的合法权益。
3、不合理赔偿标准，不能让消费者买单
【消费者冯女士提问】
2020年8月28日，冯女士带着女儿到长沙游玩。入住一家商务酒店。当晚，冯女士带女儿出去就餐时不小心把房间的房卡遗失。就餐完毕后，冯女士返回酒店时，同酒店前台说明情况并出具身份证要求补一张房卡。服务员核对身份证后为冯女士补办了房卡。第二天冯女士办理退房时，发现酒店从入住押金中扣除了补卡费50元。冯女士疑惑，一张这么简单的房卡为什么要这么贵？冯女士对酒店提出了质疑。服务员表示，赔偿标准是酒店早就制定好了的，每个房间的《旅客须知》上都有损坏物品的价目单，客人遗失损坏物品就按这个赔偿。无奈，冯女士最终只能照价赔偿。但冯女士总觉得自己赔偿的金额太高，因此向律师咨询。
【唐为律师答复】
消费者遗失或损坏酒店物品，是需要承担相应责任。但要求消费者付出高于市场价数倍或更多的赔偿，明显违背了公平和等价有偿的原则。现实生活中，由于酒店大多处于强势地位，消费者碰到赔偿事宜，往往都选择息事宁人。这样不仅牺牲了个体权益，也纵容了酒店业者的“咄咄逼人”。酒店和消费者之间是服务关系，合同双方是平等的。有些酒店单方制定的《住客须知》或《服务指南》对客房物品的赔偿漫天要价，违背《合同法》等价有偿、公平、平等自愿、诚实信用的基本原则。《消费者权益保护法》明确规定，经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定是无效的。冯女士可以通过向当地消费者委员会投诉或向管辖法院起诉来维护自己的合法权益。
4、谨防商家“明降暗升”的优惠
【张女士提问】
在今年某宝“年货节”搞活动时，我购买了大量年货，付款后才发现自己购买的年货价格高于某宝商家在商品详情上标注的价格，要求客服退还多余款项，但客服不退，应该如何维权？
【曾卓娟律师答复】
“先降后涨”、“明降暗升”、“低标高结”等是一些不法商家促销时的惯用手段，损害了消费者的合法权益。
《中华人民共和国价格法》第十四条第四款规定：“利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易”。《规范促销行为暂行规定》第六条规定：“经营者通过商业广告、产品说明、销售推介、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式作出优惠承诺的，应当履行承诺。” 《规范促销行为暂行规定》第二十一还规定：“经营者折价、减价，应当标明或者通过其他方便消费者认知的方式表明折价、减价的基准。未标明或者表明基准的，其折价、减价应当以同一经营者在同一经营场所内，在本次促销活动前七日内最低成交价格为基准。如果前七日内没有交易的，折价、减价应当以本次促销活动前最后一次交易价格为基准。”
张女士在发现自身权益受损后，应第一时间截图保留相关证据，依据上述法条和相关证据先行与商家协商解决；如协商不成，可向网络交易平台投诉。如对网络交易平台服务有疑惑的，可及时向平台所在地消保委投诉，要求以促销活动前七日内最低价格或者最后一次交易价格退还多余货款。
5、“特价不退换”是否违法
【网友21622****12提问】
2020年双十二期间，长沙市某服饰专卖店搞“换季特价”促销活动，消费者购买了一件特价为300元的羽绒服。第二天该羽绒服便出现开线、掉羽绒等质量问题。为此，消费者找到该服装店要求退换，但遭拒绝。店家称，其所购羽绒服为特价商品，销售时已在店堂告示注明“特价不退换”。请问“特价商品”真的不能退换吗？
【罗立志律师答复】
每到双11、双12等“购物节”时就会迎来一波促销，不少商家推出各种形式的促销优惠活动吸引消费者。一些商家单方面作出“特价商品概不退换”的规定，使消费者的合法权益受到侵害。
根据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。” 以及《消费者权益保护法》第二十六条“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”
“打折”、“降价”等行为属于商家的一种促销手段，而“打折商品不退不换”属于典型的不公平格式条款即“霸王条款”，实质上限制消费者享受商品“三包”及求偿等合法权利。不具备任何法律效力。另外，所谓处理品是商家对即将过期的、积压的、有残次并尚有一定使用价值的产品以低于成本价销售的一种销售行为。商家在销售这种商品时，必须作出明示，使消费者了解其缺陷，而不是“口头”说说就能成立的。而且，商家通过明示销售的处理品，不再对消费者承担“三包”责任。但是，如果商家为了达到一定经营目的，比如广告宣传、商品促销、商业竞争等，在一定限度内降价销售商品，这种商品叫作特价商品或打折商品。消费者购买了这样的商品，如果出现质量问题，商家必须履行“三包”规定，任何对消费者不公平、不合理的规定都是违法的。本案中该服装店并未标明消费者购买的羽绒服是“处理品”，而是以“特价商品”对外销售，必须履行相关“三包”规定。
6、以奖券为借口，商品虚标高价
【王先生提问】
在某大型商场购物时，恰逢商场举行有奖销售活动，称凡在该商场购物的消费者，均可凭购物小票在玉石工艺品柜台参加抽奖购物，并声称“一等奖”可以获得奖券1000元。促销人员通过观察，对有消费能力的顾客，则将全部为“一等奖”的抽奖箱拿给顾客抽奖，顾客中奖后认为很幸运，便购买了虽然折抵了奖券但仍然虚高价格的“玉石”。事后消费者认为不值，请问是否可以要求退货退款？
【谭海涛律师答复】
经营者先将次等商品标以虚高的价格，然后采取虚假中奖的方式欺骗消费者购买，属于不正当竞争的行为，同时也侵害了消费者的合法权益。对于不正当竞争行为的界定，《反不正当竞争法》第十条规定“采用谎称有奖或者故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售”，第二十二条进而规定“经营者违反本法第十条规定进行有奖销售的，由监督检查部门责令停止违法行为，处五万元以上五十万元以下的罚款。”因此，对于以虚假中奖方式欺骗消费者购买质次价高的商品，侵害消费者合法权益的行为，属于一方故意告知对方虚假情况，诱使对方作出错误意思表示，并基于该错误认识作出错误购买商品意思表示。玉石经营者虚标价格并采取虚假中奖方式，诱使消费者高价购买次等玉石的做法，是欺骗消费者的行为，消费者可以要求退货退款，同时可以向有关监管部门举报。
7、小孩购买数千元游戏装备，家长能否请求退钱
【网友***zeeg001提问】
疫情期间，我家小孩在家打游戏，私自花了几千元买游戏装备，我可以要求退钱吗？
【刘异律师答复】
对未成年人身心健康予以保护，促进未成年人的健康全面发展，是全社会的共同责任。未成年心智尚未成熟，自控能力较差，容易沉迷游戏，并冲动消费；对此家长应积极履行监护责任。对于在家长不知情的情况下，未成年人花大价钱购买游戏装备的行为，需要区分不同情形依法予以处理。5月19日，最高人民法院出台了《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》，其中规定：“ 限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台‘打赏’等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。”我国法律规定八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；在小孩未经家长同意，其网络消费与其年龄、智力不相适应的情况时，家长可以请求返还相应款项。
8、未成年签订医美手术合同，是否有效
【市民刘女士提问】
刘小姐投诉某美容医院与未成年人签订医疗美容手术合同（瘦脸、隆鼻），多次向该医院提出要求退费的要求未得到同意。2020年9月2日，刘小姐的女儿小刘瞒着父母将平时积蓄下来的压岁钱13000元偷偷拿走，到某美容医院进行瘦脸美容咨询。该医院接待人员了解后并没有要求小刘提供身份证查看，只是在登记表上按照小刘的口述记载为19岁，同时建议其同时进行隆鼻手术。双方于当天签订了合同并由小刘缴纳了医疗费、手术费等相关费用11800元。双方合同约定9月10日进行手术。后作为母亲的刘女士发现女儿压岁钱不见后，才知道女儿签订了美容手术合同。刘女士找到了医院并提出要求退款终止合同，理由是女儿还不是成年人没有进行美容手术的必要。美容医院同意退款但是提出要求刘女士承担部分前期手术准备所产生的费用。
【唐为律师答复】
《医疗美容服务管理办法》明确规定：执业医师对就医者实施治疗前，必须向就医者本人或者亲属书面告知治疗的适应症、禁忌症、医疗风险及注意事项等，并取得就医者本人或监护人签字同意。未经监护人同意，不得为无民事行为能力或者限制民事行为能力人实施医疗美容项目。这意味着，未成年人进行整容手术的，必须由监护人签字同意。同时，作为无民事行为能力人或限制民事行为能力人，只能做出对其有利、能够理解的意思表示。而整容手术存在明显的利弊，未成年人不可能完全理解，因此他们的签字和合同是无效的。而作为医院方在面对未成年人独自前往医院要求整容的，医院应该拒绝。如果是监护人同往也必须要相关医院出具不整容会影响未成年健康生活的诊断证明为前提，否则就是监护人也无权决定、逼迫未成年人进行美容手术。因此，在本次纠纷中，医院方应当解除合同并全额退还刘女士女儿所缴纳的费用。
