《你问我答》
--月月3・15律师在线答疑集锦（五）
1、限制消费者合法权利的格式合同，不合法
【王先生提问】
消费者最近报名参加了一个培训班，签了培训协议，协议是已经预先打印好，消费者只要签字、填空。签完协议以后，消费者发现协议里面有一条“双方发生纠纷后，乙方（即消费者这一方）不得采取诉讼的方式主张权利”。这个条款，是否合法？
【谭法根律师答复】
《湖南省消费者权益保护条例》第十九条规定，经营者制作的格式合同、通知、声明、店堂告示等格式条款，应当符合法律、法规的规定，不得含有下列内容：（一）让消费者承担应当由经营者承担的义务；（二）免除经营者依法应当承担的责任；（三）排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；（四）排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿以及投诉、申诉、举报、提起诉讼的权利。培训班经营者提供的培训协议往往是格式合同，如消费者所提该条属于格式条款，按照前述规定，经营者的约定排除、限制了消费者提起诉讼的权利，是不合法的。
2、保证性承诺可能涉及虚假宣传
【杨女士提问】
我小孩刚结束2021年研究生笔试，近期多次接到教育培训机构的推销电话，甚至部分机构承诺 “协议保录”、“不过退款”，但是同时收取的培训费用也是“天价”，请问这样的宣传符合法律规定吗？
【卢静律师答复】
根据《广告法》第二十四条的规定：“教育、培训广告不得含有下列内容：（一）对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书，或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺......”，因此所谓“保录”、“保过”等规定已涉嫌虚假宣传，涉嫌违反了《广告法》的相关法律规定。同时，广大考生和家长选择教育培训机构时千万要谨慎，一定要与有资质的机构签订书面合同并认真审核合同条款，防止被“坑”。
3、衣服送干洗破损，如何维权
【朱先生提问】
上周，消费者将自己的羽绒服送到干洗店干洗，羽绒服购买价格为1600元，送过去时店员经过反复检查确认没有问题，结果第二天去取货时发现该羽绒服竟然被洗出了一个洞，经过与干洗店沟通，商家只同意退回消费者支付的干洗费，请问消费者该如何处理？
【卢静律师答复】
由于大件衣物清洗具有一定操作难度和专业性，现在越来越多的人选择将高价冬季衣物送干洗店清洗。首先建议消费者尽量选择证照齐全、有服务承诺的干洗店，并与其签订书面协议，对衣物特征、服务内容及要求、送取日期、衣物保管等事宜进行明确约定，对于价格较高的衣物还可与干洗店约定“保价清洗”，同时保留好相关票据。如由于干洗店过错导致衣物受损或丢失的，根据《消费者权益保护法》第二十四条之规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”，以及第五十二条之规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”，因此消费者可以与干洗店进行协商、要求赔偿。如双方协商不成的，消费者还可以向市场监管部门或者消保委组织寻求帮助。
4、软件擅自勾选其他服务，如何维权
【小李同学提问】
我使用抢票软件购买车票，付款后才发现自己在不知情的情况下，软件默认勾选了其他服务，我应该怎样维权呢？
【曾卓娟律师答复】
《中华人民共和国电子商务法》第十九条规定：“电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。”第七十七条还规定：“电子商务经营者违反本法第十九条规定搭售商品、服务的，由市场监督管理部门责令限期改正，没收违法所得，可以并处五万元以上二十万元以下的罚款；情节严重的，并处二十万元以上五十万元以下的罚款。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术⼿段强制交易。”
因此，小李同学发现自己被捆绑搭售后，可依据《电子商务法》关于处罚“违规搭售”行为的相应规定，向监管机关进行投诉举报；或者依据《消费者权益保护法》的规定，将受侵害的事实向当地消保委反映，要求平台退款。如果损失金额较大的，必要时也可以通过诉讼的方式追究平台或商家的法律责任，积极维护自身的合法权益。
5、商家哄抬物价，如何维权
【黄先生提问】
2020年年初，我在长沙某大药房购买了一次性医用口罩，该口罩日常售价为1元/个，但当时该药房以20元/个的高价进行销售，虽然感觉价格离谱，但特殊时期并未过多关注。近日，我再次前往该大药房，发现口罩、酒精等用品价格又抬高，商家哄抬物价，消费者该如何维权？
【余杰律师答复】
《中华人民共和国价格法》第十四条规定：“经营者不得有下列不正当价格行为：（三）捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的；（七）违反法律、法规的规定牟取暴利。” 如果遇到以上情况，消费者应当注意保存相关商品宣传、交易信息、聊天记录等证据材料。
维权渠道主要有以下几种方式：1、按照电商平台投诉规则向电商平台进行投诉；2、向平台所在地消保委投诉，或向市场监管部门投诉举报；3、发现违法所得数额较大或者有其他严重情节的价格违法行为，可向公安机关进行报案。
6、被强制消费如何维权
【姚女士提问】
消费者在长沙市望城区某商场逛街时，路遇美容院的员工称可以免费进店体验，并且承诺无隐形消费。消费者进店体验完准备离开的时候，员工未经消费者同意，擅自打开店内两瓶护肤品，并称产品已经打开，已经卖不出去，要求消费者必须购买。消费者无奈之下只好花600多元买了下来。请问遇到这种情况消费者应该如何处理？
【卢静律师答复】
根据《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”，即消费者是否选择在该美容院进行消费以及消费何种产品或服务等，均应当遵循个人意愿。如果消费者在消费过程中遭遇强迫消费，可以当场表示拒绝，若因为其他客观因素无法离开，可以用录音录像、要求美容院出具相应凭证等方式以尽量保留证据，事后采取向消保委组织、市场监管部门投诉、向人民法院提起诉讼等途径挽回损失。此外，如果美容院采取了锁门、言语威胁等暴力、威胁手段强买强卖商品，或者强迫他人提供或接受服务，情节严重的，还可能涉嫌的强迫交易罪，消费者可向公安机关报警追究刑事责任。
7、民法典与附义务的赠与
【彭女士提问】
在长沙某商场购物，因为购买额达到了卖家的设定的金额，卖家因此送了一个小玩具给我家小孩，但是回家后我发现玩具是坏的，要求卖家更换，但是卖家以不是我花钱买的，是无偿送给我的为由拒绝更换，请问卖家的行为有道理吗？
【张善成律师答复】
根据《中华人民共和国民法典》第六百六十一条规定：“赠与可以附义务。赠与附义务的，受赠人应当按照约定履行义务。”第六百六十二条规定：“ 赠与的财产有瑕疵的，赠与人不承担责任。附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。赠与人故意不告知瑕疵或者保证无瑕疵，造成受赠人损失的，应当承担赔偿责任。”彭女士在购买一定金额的商品后，获得了卖家送的玩具，属于民法典上附义务的赠与，且彭女士作为受赠人已经履行了自己的义务，故卖家应对商品的质量问题承担责任。
另外《湖南省消费者权益保护条例》第二十六条对于该类型纠纷规定如下：“经营者为广告、促销目的提供赠品、奖品或者免费服务，应当保证质量，并不得免除修理、更换以及损害赔偿等责任。”因此卖家的行为是不对的，彭女士有权要求卖家更换不符合质量要求的赠品。
