为充分发挥12315投诉举报数据对政府决策经济发展服务作用，维护消费者合法权益，营造公平有序的市场环境，黑龙江省市场监督管理局对2020年三季度全省投诉举报数据进行统计分析。
一、受理投诉举报咨询情况
（一）总体情况 三季度,全省共受理投诉举报咨询93956件，其中咨询72363件，投诉17274件，举报4319件，共办理91939件，办结率为97.85%；为消费者挽回经济损失430.96万元。
全省各级市场监管部门对属于职责范围内的咨询做到即时解答，对不属于职责内的咨询，引导消费者向相关部门、组织、机构咨询。按照法定程序办理举报案件3574件，其它案件线索正在调查处理中。按规定程序办结投诉16002件，办结率92.64%，较高的投诉办结率,为化解社会矛盾，营造良好的消费环境作出了积极的贡献。（二）受理量对比增长情况
三季度,全省共受理投诉举报咨询93956件，比去年同期42279件增加51677件，增长122.23%。其中咨询72363件，比去年同期31290件增加41073件，增长131.27%；投诉17274件，比去年同期8016件增加9258件，增长115.49%；举报4319件，比去年同期2973件增加1346件，增长45.27%。（三）各地受理量分布情况 按投诉受理量分布情况看，投诉量与地区经济发展水平和消费活跃度直接相关，分布情况如下图：
二、投诉举报热点问题
（一）消费者投诉情况 三季度，共受理投诉17274件,其中商品类8725件，占投诉总量的50.51%；服务类8549件,占投诉总量的49.49%。投诉问题的类别主要集中在以下几个方面：涉及商品质量3783件占21.90%；售后服务3763件占21.78%；食品安全1391件占8.05%；预付费（卡）707件占4.09%；合同631件占3.65%；价格578件占3.35%；广告371件占2.15%。
1、商品类投诉：共受理商品类投诉8725件，占投诉总量的50.51%。排在前五位的分别是一般食品3051件，服装鞋帽907件，交通工具492件，家居用品468件，家用电器415件，这五大类商品占商品类投诉总量的61.12%。（1）一般食品。一般食品类投诉3051件，占商品类投诉量的34.97%，已处理2774件。投诉的问题主要是：消费者购买的食品有异味、腐烂变质、霉变生虫、有异物；商家销售的商品存在未明码标价、低标高结行为；违反食品标识规定、使用过期食品生产许可证、进口商品无中文标签；商家销售的商品超过保质期或销售“三无”商品；商品计量不准确等问题。（2）服装鞋帽。服装鞋帽类投诉907件，占商品类投诉量的10.40%，已处理853件。投诉的问题主要是：消费者购买的商品存在开胶、开线、起皮、起球、褪色等；商家涉嫌虚假宣传，实际购买商品与宣传不符；商家涉嫌销售“三无”产品或不履行“三包”义务；商家存在低标高结或不明码标价等问题。（3）交通工具。交通工具类投诉492件，占商品类投诉量的5.64%，已处理434件。投诉的问题主要是：消费者新购买的家轿发动机、传感器、排气阀、涡轮增压机、电瓶等部件存在性能故障；商家销售过程中强制收取消费者解压代办费行为；商家未履行“三包”义务；消费者购买的二手汽车实际车况与宣传不符等问题。（4）家居用品。家居用品类投诉468件，占商品类投诉量的5.36%，已处理456件。投诉的问题主要是：商家送货上门的商品与购买商品型号不符；商家未按约定时间送货；消费者购买的商品无法使用或存在实际与宣传不符；商品在“三包”期内出现质量问题，商家不予退换等问题。（5）家用电器。家用电器类投诉415件，占商品类投诉量的4.76%，已处理403件。投诉的问题主要是:消费者购买的家用电器有外观受损、有色差、屏幕炸裂、主机异响、系统故障等问题；送达货品型号与实际购买不符等；商家不履行或不完全履行“三包”义务；商家涉嫌夸大宣传等问题。2、服务类投诉：共受理服务类投诉8549件，占投诉总量的49.49%。居服务类投诉首位的是餐饮和住宿服务1308件，其次是销售服务1153件，美容、美发、洗浴服务657件，租赁服务570件，文化、娱乐、体育服务491件，这五大类服务占服务类投诉总量的48.88%。（1）餐饮和住宿服务。餐饮和住宿服务类投诉1308件，占服务类投诉量的15.30%，已处理1246件。投诉的问题主要是：商家在提供服务时存在价格不明示、不告知行为；办理会员卡承诺打折，使用时不予打折；商家宣传打折内容与实际不符，涉嫌虚假宣传行为；商家出售过期食品；餐厅就餐卫生不合格、提供过期、不新鲜、有异物菜品等问题。（2）销售服务。销售服务类投诉1153件，占服务类投诉量的13.49%，已处理1045件。投诉的问题主要是:商家不履行“三包”义务；未按合同约定提供服务；商家涉嫌强制交易行为；商品未明码标价；商家涉嫌虚假宣传行为；商家存在服务态度蛮横等问题。（3）美容、美发、洗浴服务。美容、美发、洗浴服务类投诉657件，占服务类投诉量的7.69%，已处理450件。投诉的问题主要是：消费者在美容院、美发店、洗浴中心等商家办理会员卡、储值卡或购买优惠券，因更换经营者或店铺不经营，不能继续提供服务；美容院宣传免费提供美容服务，消费者体验后收取高额费用；店铺搬迁，距离遥远消费者不能继续消费等问题。（4）租赁服务。租赁类服务投诉570件，占服务类投诉量的6.67%，已处理326件。投诉的问题主要是：消费者反映租赁橙枫、迪拜、哈啰等共享单车不能正常退还押金及锁车扣费问题；消费者租赁的房产、汽车、电瓶车、婚纱及网络空间，商家涉嫌存在合同违约行为；商家收费项目不明示等问题。（5）文化、娱乐、体育服务。文化、娱乐、体育类服务投诉491件，占服务类投诉量的5.74%，已处理450件。投诉的问题主要是：消费者办理培训、游泳、健身会员卡、储值卡后，商家单方变更服务项目和经营地址、擅自变更合同服务条款或商家失联导致无法继续履行服务项目；商家宣传的商品、服务项目与实际不符；商家未按合同约定提供服务等问题。（二）举报情况 三季度，全省共受理举报4319件，与去年同期2973件比增加了1346件，增长45.27%。举报反映的主要类别是：广告违法行为1315件、侵害消费者权益行为499件、食品违法行为442件、产品质量违法行为332件、无照经营308、价格违法行为291件、违反登记管理行为117件、不正当竞争行为91件、商标违法行为66件。
（三）消费者咨询情况
三季度，全省共接受消费者咨询72363件，比去年同期31290件增加41073件，增长131.27%；其中属于市场监管范围内的咨询27382件、非市场监管范围内的咨询20240件、法律法规咨询24741件。市场监管范围内咨询的主要类别为：服务消费监管5339件（占19.50%）、产品（商品）质量2442件（占8.92%）、食品监管1839件（占6.72%）、价格监督1267件（占4.63%）、网络交易监管948件（占3.46%）、商品交易市场监管890件（占3.25%）、投诉举报处理627件（占2.29%）、市场主体登记注册515件（占1.88%）、药品457件（占1.67%）、广告监管273件（占1.00%）、信用监管198件（占0.72%）。
三、投诉举报特点
随着市场经济迅速发展，消费领域不断拓宽，市场消费环境持续改善，消费者自我保护意识日益增强，消费者投诉举报呈现出如下特点：（一）投诉举报咨询量大幅增长 近年来12315受理量逐年递增，2020年三季度同比2019年三季度增长122.23%。增长的主要原因：一是原工商12315、质监12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330热线号码统一整合为12315，实现市场监管全业务诉求集中接听，受理范围扩大、群众投诉便捷、业务量大增；二是全省市场监管部门不断加大12315宣传力度，进一步提升12315热线的公众知晓率和社会影响度，消费者在消费过程中遇到问题首先想到的是拨打12315热线电话。（二）服务类投诉量大幅增长，比重接近于商品类投诉量 在商品和服务两大类投诉中，服务类投诉量比重接近于商品类投诉量，占比为49.49%，同比增长169.18%。说明人们对消费的需求正在从“重商品类消费”向“重服务类消费”转变。这就要求政府和社会各有关方面要更加注重信用监管，引导服务业健康发展，依法依规着力改善消费环境。（三）商品质量、售后服务、食品安全问题是投诉的主体 从三季度受理投诉情况看，投诉问题类别最突出的是商品质量、售后服务及食品安全问题。其中商品质量投诉3783件占投诉总量的21.90%，售后服务投诉3763件占投诉总量的21.78%，食品安全投诉1391件占投诉总量的8.05%。（四）消费者投诉方式选择以实体店为主 在三季度已处理的16002件消费者投诉中，投诉实体店12306件，占比76.90%；远程销售3696件，占比23.10%。按照相关规定，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。消费者网络购物大多选择知名电商平台，如淘宝、京东等，我省电商投诉数量相对较少，因此投诉选择以实体店为主。
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